IL VIAGGIO DEL CLIENTE

PRENDERSI CURA DEL CLIENTE PRIMA, DURANTE E DOPO

Vogliamo essere molto sinceri e quindi dichiarare apertamente che l’interesse di una persona che fa impresa è quello di vendere i propri prodotti o servizi per ricavarne un guadagno?

Guadagnare, per un imprenditore, è sempre stato l’obiettivo primario e sarà sempre così!

Voler guadagnare non è un reato, non è sbagliato e non si deve nascondere come obiettivo principale! Un’azienda che non guadagna chiude e crea molti problemi non soltanto al titolare della stessa. 

Il punto focale (per me) è: quanto vuoi guadagnare e per quanto tempo?

Di seguito ti riporto, quindi, la mia idea:

È SBAGLIATO voler guadagnare tanto da ogni singolo cliente sfruttandolo al massimo nel momento dell’acquisto e dimenticandosi di lui dopo che ha pagato quanto ci doveva! 

È GIUSTO voler guadagnare il massimo da ognuno che acquista il nostro prodotto / servizio facendolo diventare un cliente fedele, prendendosi cura di lui a tal punto che sarà disposto a diventare un nostro “ambasciatore”.    

Il viaggio del nostro cliente, chi usa l’inglese lo definisce “customer journey”, lo possiamo suddividere in tre grandi fasi: conoscenza, acquisto e post-vendita. Conoscerle, curarle e non trascurarne nemmeno una è la base per ottenere un guadagno equilibrato e duraturo!

È una questione di mentalità!

In poco tempo siamo passati da un approccio tradizionale che puntava tutto sulle prime due fasi e trascurava (se non ignorava) la terza a un mercato che richiede un approccio completamente differente. 

“Se c’è una ragione per cui abbiamo fatto meglio delle nostre controparti nello spazio di Internet negli ultimi sei anni, è perché ci siamo concentrati come un laser sull’esperienza del cliente, e questo è davvero importante, credo, in qualsiasi attività commerciale.”

Jeff Bezos, fondatore di Amazon

Vuoi essere un imprenditore innovativo e far crescere la tua attività? 

Utilizza questa nuova mentalità! 

Questi contenuti hanno un obiettivo: semplificare concetti che solitamente vengono trattati in maniera complicata.

Per questo procediamo con esempi come abbiamo fatto finora!

Immagina di avere una ferramenta ben fornita che vende anche articoli per il giardinaggio. Ora vedremo due storie diverse ma parallele: una tradizionale e una innovativa.

Fase 1 – La conoscenza

Metodo tradizionale. Per far conoscere i tuoi prodotti realizzi un catalogo cartaceo che distribuisci ai clienti che frequentano i tuoi locali e che invii a tutte le case della tua città che hanno un giardino. 

Realizzi un sito web curato dove si possono trovare tutti gli articoli che vendi nel tuo negozio con tutte le caratteristiche e i prezzi dei prodotti esposte in maniera chiara. 

Utilizzi i canali social per far conoscere le offerte del momento.

Metodo innovativo. Realizzi un catalogo cartaceo che distribuisci ai clienti che frequentano i tuoi locali e che invii a tutte le case della tua città che hanno un giardino, in più inviti tutti quanti a una giornata di prova durante la quale potranno verificare la qualità dei prodotti venduti. 

 Realizzi un sito web curato dove si possono trovare tutti gli articoli che vendi nel tuo negozio con tutte le caratteristiche e i prezzi dei prodotti esposte in maniera chiara, in più pubblichi i video di come gli strumenti funzionano e realizzi un blog con molte informazioni utili sul giardinaggio. 

Utilizzi i canali social per far conoscere le offerte del momento, in più definisci una politica di condivisione degli articoli del tuo blog a seconda della stagione.

Fase 2 – L’acquisto

Metodo tradizionale. Il cliente si deve recare nel punto vendita (nei giorni e negli orari di apertura) verificare la disponibilità dell’articolo a cui interessato e organizzarsi per il trasporto qualora ciò che acquista è di difficile trasportabilità.

Metodo innovativo. Il cliente può verificare la disponibilità dell’articolo direttamente online e prenotare l’acquisto presso il punto vendita. Contestualmente potrà prenotare il servizio di trasporto a casa e decidere la modalità di pagamento. 

Fase 3 – Il Post-vendita

Metodo tradizionale. Incassi i soldi della vendita appena effettuata e cerchi di vendere qualcos’altro al cliente che in quel momento si trova in negozio. Una volta che il cliente sarà uscito dal tuo negozio attenderai che torni sperando che sia per un nuovo acquisto e non per chiederti di risolvergli un problema per il prodotto che ha acquistato.

Metodo innovativo. Incassi i soldi della vendita appena effettuata e cerchi di spiegare al cliente quali vantaggi avrebbe acquistando altri accessori pensati per quell’articolo che ha appena acquistato. 

In più:

  • Lo inviti a iscriversi, se non lo ha già fatto, alla tuo gruppo di Facebook in cui si tratta di temi legati al giardinaggio e dove potrà confrontarsi con altri appassionati che hanno le sue stesse esigenze.
  • Ti fai trovare disponibile se ha bisogno di informazioni o assistenza su quanto acquistato.
  • Dopo qualche giorno dall’acquisto lo inviti a esprimere un suo giudizio sul prodotto acquistato e sul servizio che gli è stato offerto.
  • A distanza di qualche mese gli ricordi che l’articolo acquistato sarà più efficiente e durerà di più se effettuerà una regolare manutenzione e gli ricordi pure che tu gli puoi offrire questo servizio.
  • Successivamente, se la sua esperienza è stata positiva, lo inviterai a condividere la sua opinione con i suoi amici che otterranno uno sconto sull’acquisto dello stesso prodotto e lui una revisione gratuita del suo utensile. 

Ora ti devo fare una domanda alla quale dovrai rispondere con sincerità: 

Se fossi tu il cliente quale delle due esperienze preferiresti?

Se anche tu, come me, vorresti essere il cliente che si interfaccia con la “ferramenta innovativa” allora sai già cosa dovrai fare per migliorare il viaggio del tuo cliente!

Chiudo questo episodio con le parole del già citato Jeff Bezos: 

“Vediamo i nostri clienti come invitati a una festa dove siamo i padroni di casa. È nostro compito ogni giorno rendere ogni aspetto importante dell’esperienza del cliente sempre migliore”

TI È PIACIUTO QUESTO EPISODIO? 

CONDIVIDILO CON I TUOI AMICI

Share on whatsapp
WhatsApp
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email

NEL PROSSIMO EPISODIO…

Per fare innovazione è necessaria la tua voglia di uscire dalla zona di comfort e la tua determinazione nel veder crescere il tuo lavoro! Se hai questi elementi sei pronto per partire.

Quando è ora di iniziare questo viaggio?  

Ora! Parti subito!

VUOI AVERE TUTTI GLI EPISODI SEMPRE DISPONIBILI ANCHE OFFLINE?

RICEVERAI LA SERIE COMPLETA IN FORMATO EPUB DA FRUIRE DA TABLET O DA EBOOK READER!

ATTENZIONE: È GRATIS E NON FACCIO SPAM!